NPS®(ネットプロモータースコア)とは わかりやすく解説

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駆け出しプロデューサー
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CS(顧客満足度)は昔から聞くのですが、最近NPS(ネットプロモーター・スコア)というものを耳にしました。

全然なじみがないのですが、日本では浸透しているものなのでしょうか?

BizDevPro
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NPSは顧客ロイヤルティを測定する方法ですが、NPSの高い企業は高成長している企業が多く、収益相関が強いという事で売り上げ成長の先行指標として見られる事があります。米国ではフォーチュン500に選出されている企業の35%がNPS調査を行っているというデータおあり、米国ではスタンダードになりつつあります。

日本での取り組みも増えてくると思いますので覚えておきましょうね。

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CX(カスタマーエクスペリエンス)とは

まず最初にCX(Customer Experience:顧客体験価値)について解説をしておきましょう。

CXとは、心理的・感情的な価値を提供すること
商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値を指す

商品やサービスそのものの価値が真ん中の棒グラフだとします。この状態はCXが良くも悪くもなく本来の商品・サービスの価値だけで評価されている場合です。左右に悪いCXと良いCXの場合の例を書きましたが、それぞれCXの評価分だけ価値が減ったり増えたりしていると思います。

例えば単なるレストラン(=本来の商品・サービスそのももの価値)にミッキーマウスによるおもてなしというCXを付加した東京ディズニーリゾートの「シェフ・ミッキー」は下の例でいう右側の棒グラフの好例かと思います。

CXは顧客ロイヤリティ向上と相関していると言われますが、顧客ロイヤルティ(顧客ロイヤリティ)とは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。

CS(顧客満足)とは

CS(Customer Satisfaction:顧客満足)は古くから日本企業でも顧客が自社商品・サービスをどの程度、満足したかを可視化する指標として扱われてきたものです。CS調査(顧客満足度調査)というものを営業が顧客に対して実施しているのを見かけたり、実際にベンダーなどから受けたりした事がある方も多いのではないでしょうか。
CSは収益と関連性が低い事がわかってきており、一方で顧客ロイヤルティが高ければ収益に好影響をもたらすと言われています。従って、顧客ロイヤルティが計測できないCSではなく、顧客ロイヤルティが測定できるNPS(ネット・プロモーション・スコア)の注目度が上がっています。

ちなみに米国ではACSI(全米顧客満足度指数)というCS調査があり、米国企業200社余りを対象に四半期ごとにその結果を発表しています。

NPS®(ネットプロモータースコア)とは 顧客ロイヤルティ(CX)の測定方法

1つの質問をするだけで測定できます。

NPSは同じ業界内にいる企業同士計測をして比較する事が多いですが、ほぼ同じビジネスをしているはずなのにNPSのスコアはだいぶばらつきがでます。

NPSのスコアの単純な値の大小や良し悪しで一喜一憂するのではなく、現在のNPSからどの程度まで引き上げられるのかを考える事が大切です。

「今後も利用したいですか?」や「満足していますか?」という質問にポジティブな回答をした人でも必ずしもNPS(人にすすめたいか)という質問にはポジティブに回答するとは限らず、隠れた不満を浮き彫りにするものといえるでしょう。

測定後はNPSに対して何がプラス・マイナスに影響したのかを尋ね、NPSへの影響の大きさと実際のスコアとの乖離が大きな項目を洗い出し、手を打っていきます。

NPS®(ネットプロモータースコア)とは NPSを経営指標にしている主要企業

前述の通り、米国ではフォーチュン500に選ばれている企業の35%がNPS調査を行っているというデータがあります。米国では既にスタンダードになりつつあるといえるでしょう。

NPSを経営指標にしている主な企業(主に米国企業)
チャールズ・シュワブ、スタンダード・チャータード、P&G、シティバンク、Swedbank、レゴ、JPモルガン・チェース、Busey Bank、アップル、バークレイ、Chenbance、GE、HSBC、アメリカン・エクスプレス、グーグル、ING、ノースウェスト・エアライン、フィリップス、バンガード、JetBlue、メイシーズ、アリアンツ、ユナイテッド、出る、ABN AMRO、ベストバイ、ナイキ、TDバンク、スターバックス、ザッポス など

NPSを経営指標にしている主な企業(日本企業)
野村證券、三井住友カード、ネットライフ生命、住信SBIネット銀行、日本航空(JAL)、BMW、ヤマト運輸 など

Emotion Techという会社がNPSの算出サービスをしています。よろしければチェックしてみてください。

株式会社Emotion Tech(旧:株式会社wizpra)

NPS®(ネットプロモータースコア)とは  NPSを導入すべき業界や企業

以下の企業群がNPSを導入すべき業界や企業といえます。

  • ユーザーの会員基盤がある企業
    クレジットカード、化粧品、ハウスクリーニング、音楽教室、スーパー、ファンクラブなど
  • 人が価値を提供しているサービス業の企業
    小売、飲食、旅行代理店、鉄道、銀行、IT産業など
  • 高単価な商材を扱い、対面商談する機会が多い企業
    通信サービス、転職エージェント、不動産、自動車など
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